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News: Predictive Dialer

Callcenter mit neuer Telefonterror-Methode

Redaktion / 73 Antworten / Flachansicht Nickles

Viele werden seit einiger Zeit mit einer neuen schmutzigen Masche belästigt: das Telefon klingelt alle Weile, aber beim Abheben meldet sich der Anrufer nicht oder legt einfach auf. Jetzt wurde bekannt, wer hinter dieser neuen Belästigungsmethode steckt: Callcenter. Die verwenden inzwischen eine neue Technik namens "Predictive Dialer", die von verschiedenen Unternehmen angeboten wird.

Wie das genau funktioniert, erklärt beispielsweise der deutsche Anbieter Qumido.de. Der verspricht für sein Produkt QUMI_dial beispielsweise Callcenter-Betreibern das hier:

"Durch den selbstlernenden Algorithmus von QUMI_dial können Sie eine reine Gesprächszeit von bis zu 52 Minuten je Arbeitsstunde im CallCenter erreichen und mit einem mittleren Produktivitätszuwachs von 33 % rechnen.".

Callcenter-Mitarbeiter sollen also weniger Zeit mit Anrufversuchen verbringen um mehr Zeit für Gespräche zu haben. Die "Predictive Dialer" überwacht die Mitarbeiter von Callcentern und soll automatisch abschätzen lernen, wie lange ein Gespräch vermutlich noch dauern wird. Zum geeigneten "geschätzten" Zeitpunkt ruft die Software dann einfach "hunderte" Telefonnummern an und checkt ab, ob die Nummer besetzt ist, nur ein Fax- oder Anrufbeantworter rangeht oder ob ein Mensch abhebt.

Erwischt die Software einen Mensch an der Leitung, wird er automatisch an den nächstbesten freien Callcenter-Agenten weitergeleitet. Sind alle Agenten ausgelastet, dann legt die Software halt einfach auf. Also: besser zig Menschen eiskalt belästigen, als kostbare unausgenutzte Zeit von Callcenter-Mitarbeitern verplempern. Die Bundesnetzagentur scheint die neue miese Masche jetzt erkannt zu haben und will gegen Callcenter-Betreiber vorgehen, die Predictive Dialer verwendet.

Dazu hat sie jetzt ein Musterverfahren in die Wege geleitet, in dem festgestellt werden soll, ob Predictive Dialer zulässig sind. Ein ehemaliger Callcenter-Mitarbeiter hat sich in der Sache gegenüber dem Kölner Stadt-Anzeiger so geäußert:

"Die Software macht alles selbstständig, man weiß nicht, wie viele und was für Leute man anruft. Direkt nach dem Auflegen ist schon der nächste Kunde in der Leitung. Es bleibt keine Zeit zum Durchatmen. Ich habe mich gefühlt, wie der Untertan des Computers."

Wieso? peterson
Nicht ganz klar gelöscht_265507
R-Gespräch Olaf19
Geil! Quax04
Ma_neva fakiauso „Hallo, kommt wohl spät, aber es kommt... Nur wie der Untertan dessen, der diese...“
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Hallo,

diese ganzen Zeitarbeitsfirmen sind doch nur auf "Reibach" ausgelegt, es ist schon mehr als unwürdig von seiner Arbeit nicht existieren zu können damit andere sich wieder ein neue Villa oder eine neue "0" an ihr Konto klemmen können.
Gestern war im TV erstmals ein Unternehmer der seine CDU Parteizugehörigkeit benannte, der aber auch für einen Mindestlohn eintrat und ihn einfordert damit die Menschen von der Arbeit leben können und nicht seine Kollegen noch am Staat verdienen statt zu geben. Eine Ausnahme eben (aber Engels war ja auch ein Unternehmer und blieb die Ausnahme) und hat sich damit wohl keine Freunde gemacht.
Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer :).

Schönen Gruß
Manfred