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News: Hauptsache drin

Viele IT-Unternehmen ohne Krisenplan bei Shitstorm

Michael Nickles / 7 Antworten / Baumansicht Nickles

Mit den sozialen Netzwerken entwickelte sich ganz nebenbei eine fiese Sache, die Unternehmen wohl zunehmend Sorgen macht: die sogenannten "Shitstorms", frei übersetzt "jemanden mit Scheiße bewerfen", "etwas massenhaft mit böser Kritik überhäufen".

Bereits eine böse Meldung kann ausreichen um so einen Shitstorm entfachen zu lassen, Dinge können sich durch soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter rasend schnell verbreiten. Fatal dabei: es gibt keine Garantie, dass die Fakten, die einen Shitstrom auslösen, der Wahrheit entsprechen. Ein gezielter böswilliger Shitstorm kann bei einem Unternehmen folglich enormen Schaden anrichten.

Und: es kann jeden jederzeit treffen. Der IT-Branchenverband Bitkom hat sich dem Thema jetzt gewidmet und stellt fest: Unternehmen sind auf Shitstorms schlecht vorbereitet. Eine Umfrage bei 172 Unternehmen hat ergeben, dass 45 Prozent der Unternehmen keinen Krisenplan haben, falls es sie erwischt.

Kracht es auf der "Facebook-Seite" dieser Unternehmen, dann herrscht einfach nur blanke Ratlosigkeit, wie reagiert werden soll. Immerhin 42 Prozent der Unternehmen gaben an einen Notplan parat zu haben. Der ist auch dringend angesagt, denn 60 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, auf Facebook präsent zu sein.

Laut Bitkom empfehlen Kommunikationswissenschaftler und Social-Media-Experten, Shitstorms durch einen direkten Dialog mit den Kritikern zu entschärfen, die eigene Sichtweise eines Sachverhalts darzustellen, Fragen zu beantworten oder konkrete Lösungsvorschläge anzubieten.

Das erfordert natürlich, dass die Unternehmen organisatorisch und personell gut vorbereitet sind. Tatsächlich ist es gemäß Umfrage aktuell so, dass 25 Prozent der befragten Unternehmen keinen Mitarbeiter haben, der sich überhaupt um ihre Facebook-Präsenz kümmert.

29 Prozent haben dafür einen Mitarbeiter abkommandiert, 41 Prozent haben zwei oder mehr. Zuständige Mitarbeiter alleine reichen aber nicht, es muss im Fall eines drohenden Shitstorms auch schnell und richtig auf Kritik reagiert werden.

Nur 37 Prozent der befragten Unternehmen haben feste Vorgaben, wie schnell auf Anfrage von Nutzern reagiert werden muss, 50 Prozent haben gar keine. Bei den  Unternehmen mit Zeitvorgabe gilt bei 29 Prozent eine Reaktionszeit von 6 Stunden. 21 Prozent lassen sich bis zu 12 Stunden Zeit. Bei 50 Prozent sind gar Reaktionszeiten von 24 Stunden oder länger vorgegeben.

Auch ergibt sich aus der Umfrage, dass sich viele Unternehmen, nicht über die Funktionsweise von Facebook im Klaren sind. 47 Prozent haben wohl nicht gepeilt, dass es dort nicht nur um Selbstdarstellung, sondern vor allem auch um Kommunikation geht.

Michael Nickles meint:

Befragt wurden wohlgemerkt IT-Unternehmen. Bei denen kann man davon ausgehen, dass das Wissen um die Funktionsweise sozialer Netzwerke noch viel höher ist, als bei Unternehmen aus anderen Branchen.

In den gut 25 Jahren, die ich nun als Journalist tätig bin, habe ich es schon häufig erlebt, dass ein Unternehmen Scheiße gebaut hat. Das hat sich dann auch ohne soziale Netzwerke rumgesprochen, die Unternehmen wussten, dass alle es wissen.

Dass ein Unternehmen allerdings fähig war, aus einer Pleite durch richtiges Verhalten Profit zu machen, habe ich eigentlich noch nie erlebt. Das Motto war halt fast immer schweigen und aussitzen. Heute funktioniert das nicht mehr so leicht, wenn ein richtiger Shitstorm kommt.

Es reicht aber leider genauso wenig, einen für Facebook abkommandierten Mitarbeiter zu haben. Der muss auch wissen was er tut. Und perfekte Kommunikation in einer Krise ist verdammt schwer.

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torsten40 Michael Nickles

„Viele IT-Unternehmen ohne Krisenplan bei Shitstorm“

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Der wütende Mob randaiert online 2-3 Tage und dann ist die Sache auch vergessen.Shitstrom-Aktivisten sind Trolle und Mitläufer(Mitschreiber).
Galileo Shitstrom - vergessen
Vodafone Shitstrom - vergessen
usw usw usw

Bei Firmen die selber einen Shitstrom auslösen, bei denen ist negative Presse immer noch besser als garkeine Aufmerksamkeit.

Als ich das Wort Shitstrom zum ersten gelesen habe, dachte ich an einen ganz üblen Durchfall. Das viele nur, sry, Scheisse im Hirn haben, sollte eh unlängst bekannt sein.

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Olaf19 torsten40

„Der wütende Mob randaiert online 2-3 Tage und dann ist die...“

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Storm, nicht "Strom" ;-)

Ansonsten denke ich auch, dass diese Stürme der Entrüstung schneller wieder vergessen sind als man gucken kann. Der Link von mi-we trifft es ganz gut, wobei man m.E. noch unterscheiden muss, ob jemand einfach nur den Like-Button bei einem Negativkommentar klickt oder ob er selbst einen solchen verfasst. Bei letzterem würde ich annehmen, dass er sich eingehender mit der Materie befasst hat, zumindest wenn er einen ausführlicheren Kommentar geschrieben hat. Aber auch dann sorgt die allgemeine Reizüberflutung und Schnellebigkeit alsbald dafür, dass man sich wieder über ein neues Thema aufregen kann...

CU
Olaf

Ein Ziel ist ein Traum mit Termin. (unbekannt)
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torsten40 Olaf19

„Storm, nicht "Strom" ;-) Ansonsten denke ich auch, dass diese...“

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Erbsenzähler :P

Intressant wird es, wenn sich Unternehmen einen Shitsstorm kaufen, durch diesen Account/Freundehandel via Twitter unf Facebook.
Aber so ist eben, besser negative Presse, als keine, und wenns keine Aufmerksamkeit gibt, wird es gekauft.
Ich denke doch, dass kleine Internetauftritte, die von den *Klicks* Leben, dadruch finanziell besser da stehen können.

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mi~we Michael Nickles

„Viele IT-Unternehmen ohne Krisenplan bei Shitstorm“

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Man kann das auch gelassener sehen:
"Shitstorms sind völlig egal"
http://lumma.de/2012/08/08/shitstorms-sind-voellig-egal/

"Es wäre dumm, sich über die Welt zu ärgern. Sie kümmert sich nicht darum." (Marc Aurel)
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herr vorragend Michael Nickles

„Viele IT-Unternehmen ohne Krisenplan bei Shitstorm“

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da fällt mir der shitstorm bei mcdonalds ein, weil der cheeseburger jetzt 1,39 € kostet

The Saw is the Law.
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XAR61 Michael Nickles

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Wenn man das ganze nicht ganz so überhitzt betrachtet, kann man selbst aus einer negativ Werbung einen gewissen nutzen ziehen, allerdings sollte man dann nicht noch den Brennstoff liefern.

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InvisibleBot Michael Nickles

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Es braucht nicht mal einen Shitstorm. Die meisten Unternehmen reagieren ja absolut reflexhaft, wenn mal irgendwas Anrüchiges oder Schiefgelaufenes bekannt wird - auch wenn noch lange kein Shitstorm in Sicht ist. 

Reflexhaft heißt, dass man erstmal gar nicht reagiert und hofft es würde wieder Gras darüber wachsen. Erst wenn das Kind schon im Brunnen liegt, wird die Marketing- und die Rechtsabteilung aktiviert. Was dabei rauskommt ist dann eine durch den Juristenwolf gedrehte (Presse)Mitteilung, in der entweder alles pauschal abgestritten oder vollkommen verharmlost wird - ohne dabei wirklich auf das Problem einzugehen. Dadurch ergeben sich eher noch mehr Fragen. Das mag zwar für die Rechtsverdreher am ehesten vertretbar sein, wirkt aber auf die Öffentlichkeit erst recht nach Mauschelei, weil bis dahin sowieso schon jeder weiß dass etwas im Busch ist.

Und wenn man diesen Weg erstmal eingeschlagen hat, gibt es kein Zurück. Ab da wird es zwangsläufig eine Salamitaktik nach dem Motto "Wer hätte DAS denn ahnen können - wir ganz bestimmt nicht". Ergebnis: Der Firma glaubt nun erst recht niemand mehr.

Beispiele dafür gibts ohne Ende, z.B. von Tepco nach dem Fukushima-Unglück, als eine Beschädigung der Brennstäbe wieder und wieder bestritten wurde - obwohl bereits physikalische Beweise für eine Kernschmelze vorlagen.


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