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Abenteuer aus dem 1&1-Wunderland

schuerhaken / 20 Antworten / Baumansicht Nickles

Immer schön ruhig bleiben. 
Je mehr Geduld, desto größer die Blamage dieses Unternehmens...
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Am 24.09.2014 um 14:00 schrieb 47237xxxxx95@service.1und1.de:

Sehr geehrte Frau G...xx...r,

vielen Dank für Ihr Schreiben. Selbstverständlich helfe ich Ihnen gerne weiter.

Ich bedauere, dass Ihr Auftrag noch nicht durchgeführt wurde. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.

Der Tarifwechsel in die 1und1 Doppel-Flat 50.000 wird aktuell geprüft. Sobald mir eine Rückmeldung vorliegt, informiere ich Sie umgehend.

Bitte haben Sie ein wenig Geduld. Unsere Fachabteilung arbeitet bereits an einer Lösung.

Mit freundlichen Grüßen

Bxxxxxxf W....f.....r

1und1 Telecom GmbH
Elgendorfer Straße 57
56410 Montabaur
Amtsgericht Montabaur HRB 22331
Geschäftsführer: .......................
_____________________________________________

Re: C4xxxxx498 Ihr Tarifwechsel wird geprüft

Sehr geehrter Herr W....f.....r,

nun sind -- ohne weitere Aktivitäten seitens 1und1 -- weitere 8 Tage seit Ihrer Nachricht verflossen.
Erinnern Sie sich noch an diese an Sie gerichtete Mail (aus Juni 2014)?
__________________ Zitat _____________________

Sehr geehrter Herr W....f.....r, 
 
gestatten Sie bitte eine umfassende Gesamtschau, damit nichts im Unklaren bleibt.

Direkt im Anschluss an Ihre Email erhielt ich fünf Stunden später auch eine Email von Herrn Hans-J. D..x..t (sxxxxxx@1und1.de). In dieser Mail versprach er: "Ihr Anliegen habe ich an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Der Kollege/die Kollegin meldet sich umgehend bei Ihnen."
Beides war am 27.05.2014.
Zu diesem Zeitpunkt lief noch eine bis Ende Mai befristete 1und1-Sonderaktion.

"Umgehend" erwies sich als "10 Tage danach", als auch die Aktion mit den besonderen Konditionen abgelaufen war.

Heute nun rief Ihre Mitarbeiterin Frau G..l... an. Frau G..l... hatte sich offenkundig in die Angelegenheit ausreichend vertieft und eingearbeitet, war ebenso offenkundig versiert und vor allem sehr freundlich.
Das möchte ich ausdrücklich als sehr positiv für Ihr Unternehmen festhalten.

Frau G..l... und der Unterzeichner (voll berechtigt handelnd für Frau Mo...xx....  G...xx...r!) einigten sich zunächst auf

  1. Umstieg auf VDSL zum Preis von monatlich EUR 29,99.
  2. Lieferung eines Homeservers 7490 (als Nachfolge für den defekt gewordenen Homeserver 7390)
  3. Freischaltung einer der vier vorhandenen SIM-Karten (+49152337xxx3x) für "1und1 Handy-Flat und Internet".

Dazu möchte ich in Erinnerung rufen bzw. anmerken:

  • Der Homeserver 7390 funktionierte nicht mehr, nachdem ich nach genauen Anweisungen durch Herrn N..xx..l für eine Messung die Anlage völlig von allen Verbindungen gelöst hatte.
    Nach der erneuten Verbindung ließ sich die Fritz!Box im WLAN nicht mehr ansprechen.
  • Die Fritz!Box 7490 soll mit EUR 50,00 berechnet werden.
    Allerdings soll es dafür eine Gutschrift von EUR 50,00 für laufende Rechnungen geben. 
  • In der auf Mai begrenzten Werbung heißt es, dass für jede der vier SIM-Karten "1und1 Handy-Flat und Internet" abgeschlossen werden kann, und zwar auch für "2.-4. SIM" für "AKTION: 0,- €/Monat". 
    • Insofern möchte ich für alle vier SIM-Karten ohne Extrakosten eine entsprechende Freischaltung.
      Die Aktivierungsgebühr betrachte ich als bereits bezahlt, weil die 4 SIM-Karten ja bereits laufen.

Um die Sache nicht unnötig zu komplizieren, wurden die jetzt erwähnten Details in dem Gespräch mit Frau G..l... erst einmal außen vor gelassen.

Beiläufig angesprochen wurden jedoch folgende Tatsachen:

  • Vorherige Versuche, die negativen Zustände zu reklamieren und Besserungen zu bewirken, verliefen über eine unglaublich lange Zeitspanne ergebnislos, weil alle Zusagen, jemand werde sich "umgehend" melden, gebrochen wurden.
    • Das wurde geduldig hingenommen, um zu verifizieren, wie weit es 1und1 mit Vernachlässigungen treibt.
    • Außerdem sind wir keine "Hektiker" und haben anderweitig sehr schnellen WEB-Zugriff.
  • Aus einer anderen Quelle bei 1und1 wurde bekannt, dass der Anschluss jetzt -- nach etlichen technischen Vorgängen -- auf nur 12.000 statt der vertraglichen 16.000 kBit/s seitens 1und1 eingestellt wurde.
    Es sei aber davon auszugehen (wie bereits früher einmal vermutet), dass der Anschluss niemals auf 16.000 kBit/s eingestellt worden sei. 
    • (Es wurden hier auch niemals mehr als ~11.5 Mbit/s Bandbreite beim Download und ~0,95 Mbit/s beim Upload gemessen. Und zwar selbst unter allerbesten Voraussetzungen nicht.)

Meine Versuche, bei 1und1 eine in Aussicht gestellte und mögliche Senkung der Monatsgebühr (~EUR -5,00) zu erreichen, verliefen im Sande, weil niemand zurück rief, um eine entsprechende Regelung zu treffen.
Im Anschluss an eine Email von Herrn Michael F...g... vom 30.07.2012 (!!!) erfolgte nichts.

Halten wir bitte fest: Ich/Wir fühle/n mich/uns durch das Verhältnis von vertraglich vereinbarter zu tatsächlich erbrachter Leistung seitens 1und1 nicht unerheblich geschädigt. Was außerdem auch noch an Lebenszeit verschwendet werden musste, um mit 1und1 endlich einmal "zu Potte" kommen zu können, ist geradezu unglaublich.

  • Sie sollten sich wirklich etwas einfallen lassen, um für den Schaden und den Ärger einen gewissen Ausgleich zu leisten, durch den man sich als Kunde auch respektiert fühlen darf.

Frau G...xx...r und ich werden nun die Umstellung auf VDSL, die bis zu 6 (sechs) Wochen in Anspruch nehmen soll, geduldig abwarten. Das ist jedoch der letzte Versuch, durch 1und1 eine auch rundum dann zufrieden stellende Leistung zu erhalten.
Wir stellen wirklich keine überzogenen Ansprüche. Aber Vertrag ist Vertrag. An dessen enthaltene Konditionen sollten sich beide Seiten halten. Zumindest von hiesiger Seite wurde nie etwas schuldig geblieben.

Mit freundlichen Grüßen,
Manfred S.....m...
auch im Namen von Frau Mo...xx....  G...xx...r
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Sie wollten damals "schnell" weiterhelfen und bedankten sich für die Chance dazu.
Das war am 27. Mai 2014, also vor mehr als vier Monaten.

Was bedeutet nun  "Der Tarifwechsel in die 1und1 Doppel-Flat 50.000 wird aktuell geprüft. Sobald mir eine Rückmeldung vorliegt, informiere ich Sie umgehend."?

Was ist da zu "prüfen" und an welcher "Lösung" muss eine "Fachabteilung" arbeiten?
Vielleicht ändern Sie meinen Status von "Bettler" in "Kunde"???
Die gerade gemessenen DSL-Speeds sind 11,66 und 0,98 Mbit/s.

Mit freundlichen Grüßen,
Mo...xx....  G...xx...r.
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gelöscht_238890 schuerhaken „Abenteuer aus dem 1&1-Wunderland“
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Was passiert, wenn sich ein Romanautor an einen Dienstleister wendet...?

NIX!

Aber das weißt Du ja.Zwinkernd

Ach ich vergaß:

Die Fachabteilung ist die Deutsche Telekom, ohne Telekom geht nix und die verweigern mir auch die 50tsd Leitung. Deswegen bekomme ich nur 25tsd aber pro Monat 5€ geschenkt.Lächelnd

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schuerhaken gelöscht_238890 „Was passiert, wenn sich ein Romanautor an einen ...“
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Was passiert, wenn sich ein Romanautor an einen Dienstleister wendet...? - NIX!  - Aber das weißt Du ja.

Welcher Gruppe von Zeitgenossen Du Dich dadurch zuordnest, scheint Dir nicht bewusst zu sein.

Ach ich vergaß: ...

Es hätte genügt, nur das beinahe "Vergessene" mitzuteilen. 

Abgesehen davon: 
In unmittelbarer Nähe haust eine ältere Dame. Die hat zwar Telefon, aber keinen Computer. Seit längerer Zeit hat sie VDSL und einen Sponsor, der die Kosten trägt. Der ihr empfohlene neue TV-Flachmann hat (vorsichtig konfiguriertes) Smart-TV, das ihr großen Spaß bereitet. 
Ihr VDSL funktioniert fabelhaft, auch wenn sie nichts davon merkt. 

"Das Leben ist ein Spiel!" (Wenn man es spielt.) 
MfG, Manfred

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Kabelschrat gelöscht_238890 „Was passiert, wenn sich ein Romanautor an einen ...“
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Hallo hatterchen,

Was passiert, wenn sich ein Romanautor an einen Dienstleister wendet...? NIX!

Logisch! Dem Sachbearbeiter geht es so wie mir! Alles gelesen und die obersten zwei Drittel vergessen.

Gruß

Manchmal frag ich mich, ob die Welt von klugen Köpfen regiert wird, die uns zum Narren halten oder von Schwachköpfen die es ernst meinen. M. Twain
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gelöscht_238890 Kabelschrat „Hallo hatterchen, Logisch! Dem Sachbearbeiter geht es so wie ...“
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Hallo Kabelschrat,

Alles gelesen und die obersten zwei Drittel vergessen.

genau das wollte ich damit ausdrücken.
Die Servicecenter haben Zeitvorgaben für jede Reklamation, die können keine Lesestunden einlegen.
Also, Reklamiere ich kurz und prägnant, dann funktioniert das auch mit 1&1 (und nicht nur mit der NachbarinZwinkernd).

Ich bin mit 1&1, seit Jahren, bestens zufrieden.Lächelnd

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schuerhaken gelöscht_238890 „Hallo Kabelschrat, genau das wollte ich damit ausdrücken. ...“
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Mal eine Frage, @ hatterchen45, 

weshalb dann hatten Mitarbeiter (mehrere), die hier angerufen haben, geradezu "endlos" Zeit für die Gespräche???
Einer von ihnen verlangte sogar einen "Test", nach dessen Abschluss meine FRITZ!BOX 7390 vom Rechner aus drahtlos nicht mehr weiter ansprechbar war. 

Weshalb auch wurden alle festen Zusagen, die am Telefon gegeben wurden, niemals eingehalten???
Nein, dahinter steckt ein "Wurm", den ich noch nicht herausgefunden habe.
12.000 statt vertraglich bezahlter 16.000 sind Fakt. 
Dafür gab es bereits eine erste erhebliche Entschädigung.  
Für VDSL mit 50.000 wird nun seit Monaten die Umschaltung geschuldet. 

Das "Spiel" geht weiter...

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gelöscht_238890 schuerhaken „Mal eine Frage, @ hatterchen45, weshalb dann hatten ...“
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weshalb
Weshalb

Diese Fragen kann ich nicht beantworten.

12.000 statt vertraglich bezahlter 16.000 sind Fakt. 

Das ist ja noch eine gute Leitung.

Für VDSL mit 50.000 wird nun seit Monaten die Umschaltung geschuldet. 

Dafür ist die "Deutsche Telekom" zuständig, 1&1 hat dabei die Arschkarte, weil möglicherweise 50tsd nicht realisierbar sind.

Die  Telekom schaltet für mich keine 50tsd Leitung, weil nur 48tsd realisierbar sind, deswegen habe ich eine 25tsd Leitung.

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RogerWorkman gelöscht_238890 „Diese Fragen kann ich nicht beantworten. Das ist ja noch ...“
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Dafür ist die "Deutsche Telekom" zuständig, 1&1 hat dabei die Arschkarte, weil möglicherweise 50tsd nicht realisierbar sind.

Das stimmt nicht ganz, immer mehr wird die letzte Meile auf ein Telefonica-Port geschaltet. Telefonica und 1+1 ist ein Konzern. Telekom bekommt heftig Gegenwind, aber eben nicht bei der letzten Meile.

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gelöscht_238890 RogerWorkman „Das stimmt nicht ganz, immer mehr wird die letzte Meile auf ...“
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Das stimmt nicht ganz, immer mehr wird die letzte Meile auf ein Telefonica-Port geschaltet.

Das ändert aber nichts an meiner gegenwärtigen Situation. Zudem bin ich mit 1&1 im Vodafone Netz.

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RogerWorkman gelöscht_238890 „Das ändert aber nichts an meiner gegenwärtigen Situation. ...“
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ok, auch das geht.Bist Du zufrieden?

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gelöscht_238890 RogerWorkman „ok, auch das geht.Bist Du zufrieden?“
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Sehr.Lächelnd

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RogerWorkman gelöscht_238890 „Sehr.“
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na da wird doch gern gelesen. Kurz und knapp.

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gelöscht_238890 RogerWorkman „na da wird doch gern gelesen. Kurz und knapp.“
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Bei mir läuft das ungefähr so, wie Du es beschrieben hast.

Übrigens auch toller und schneller Ersatz für einen defekten, 4 Jahre alten, AVM 7390.

Der neue 7490 scheint wesentlich kühler zu bleiben als die alte 7390 "Heizung".

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RogerWorkman gelöscht_238890 „Bei mir läuft das ungefähr so, wie Du es beschrieben hast. ...“
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Bei Defekten kann man ja kurz vor Abauf der Gewährleitung etwas nachhelfen? Gegen einen kostenlosen Ersatz ist ja nichts einzuwenden.

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gelöscht_238890 RogerWorkman „Bei Defekten kann man ja kurz vor Abauf der Gewährleitung ...“
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Bei Defekten kann man ja kurz vor Abauf der Gewährleitung etwas nachhelfen?

Kann man, musste man aber nicht.
Leider verlängert sich die Gewährleistung, von 5 Jahren, aber nicht durch ein Neugerät.Weinend

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RogerWorkman gelöscht_238890 „Kann man, musste man aber nicht. Leider verlängert sich ...“
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.Das wär ja dann ein Selbstbedienugsladen. Aber in 5 Jahren gibt es die alte Box nicht mehr.  Übrigens, 1+1 schenkt bei Vertragsverlängerung dem Kunden eine neue Fritzbox,   auf Nachfrage.

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lexlegis RogerWorkman „Das stimmt nicht ganz, immer mehr wird die letzte Meile auf ...“
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Telefonica und 1+1 ist ein Konzern

Stimmt nicht. 1&1 ist eine Marke von United Internet.

Work it harder, make it better, do it faster, makes us stronger
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RogerWorkman lexlegis „Stimmt nicht. 1 1 ist eine Marke von United Internet.“
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Richtig, hmm, aber ...es geht um Übernahme und Partnerschaftsgeplänkel. 60% Hausanschlußkapazität hat Telefonica bereits in deutsche Haushalte. 1+1 nutzt das gern, da preiswerter als rosa Leitungen. Hier ein braver Beitrag dazu.

http://www.dslberater.com/telefonica.php

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RogerWorkman schuerhaken „Abenteuer aus dem 1&1-Wunderland“
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... toll geschrieben, ab zwecklos.  Der Umgang mit allen DSL, VDSL-Anbietern und Providern geht anders.

1. mündliche Anfrage, ob es wie gewünscht entsprechende Speed an dem nach Straße Hausnummer zugesichert werden kann.

2. sich das schriftlich bestätigen lassen ( per email reicht)

3. Vertrag abschließen, oder nicht, je nach Speed-Aussage.

4. Klappt was nicht, kostenlosen Installationsservice von 1+1 kommen lassen

5. hat man o.g. schriftlich zugesicherte speed nicht, so bietet 1+1 Monatsnachlass, oder Vertragsauflösung, also Kundenentscheidung

Was auch geht, einfach einen bestehenden Vertrag kündigen und zugleich einen neuen Vertrag abschließen. Da in den leitungen mehr als 2 Drähte sind, also kein Problem. Meist bekommt man lt. obiger Zusage, sofern sie vorliegt, tatsächlich mehr speed.  (Tip vom Telekomaußendienst)

Es ist mittlerweile bekannt, das alle Provider an der letzten Meile von der Telekom abhängig sind. Selbst in Neubaugebieten ist eine Gemeinde verpflichtet, dem günstigsten Ausbauanbieter den Zuschlagzu erteilen, das ist nun mal meist die Telekom, und die hält nachweislich die Finger auf den eigenen, schnellen Leitungen und Ports. Gerne weist die Telekom schlappe Leitungen den Providern zu. Auch das ist bekannt.

Auch ich habe Endloserlebnisse mit 1+1. Die haben sich gegenüber früher im Service maßlos verbessert. Jetzt klappt es bei Problemen telefonich recht gut. Innerhalb 1 Tag wurde defekte fritzbox kostenlos ersetzt. Ein Anruf und dauerhaft wurde Speed-Preismachlass gewährt. Sogar unglaublich, die Speed bei VDSL wurde nach ca. 1 Jahr von ca. 10000er auf real auf 50000 geschaltet, ohne Anruf. (Port wurde erneuert und ausgebaut) Was hab ich damals für ein Zinober veranstaltet. Der Preisnachlass ist auf der Rechnung aber weiter wirksam. Auch ich muss einsehen, was die Telekom nicht will, wird auf den Rücken von Providern und deren Kunden ausgetragen, was soll man da machen? Geduld behalten !

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schuerhaken RogerWorkman „... toll geschrieben, ab zwecklos. Der Umgang mit allen DSL, ...“
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Vielen Dank, @ RogerWorkman, für Deine offenbar sorgfältig durchdachte und auch informative Antwort. 
Dass der Service bei 1und1 sich "maßlos verbessert" hat, ziehe ich generell nicht in Zweifel. 
Nur: 
Hier liegt ein Schreiben vor mit dem einleitenden Satz: 

... Unsere Geschäftsleitung hat unser Team beauftragt, Ihr Anliegen für Sie zu bearbeiten. Ihre Zufriedenheit ist für und wichtig. ...

Unter "Geschäftsleitung" darfst Du jemanden vom 1und1-Vorstand verstehen. Danach entwickelte sich der "Service" immer mehr zu einem bedauerlichen Einzelfall. 

Es hagelte geradezu Anrufe von verschiedenen "sehr bemühten" 1und1-Mitarbeiter/inne/n. Einige argumentierten nur wie "Ochs vorm Berge" und gingen nach sachlicher Problemerläuterung auf Tauchstation, aber nicht ohne dafür zu sorgen, dass noch am gleichen Tage jemand anderer sich der Sache -- dann aber wohl "sachkundig" -- annahm. 

Schön war ja, wie auf Anweisung von Herrn N. die Fritz!Box 7390 von allen Verbindungen nach innen (z.B. Telefon- und Fax-Leitungen) für 10 Minuten gelöst und eingeschaltet nur am Telefonnetz belassen wurde. Fünf Minuten nachdem ich sie wieder angeschlossen hatte, rief Herr N. an, gestand "Störungen", die aber schon behoben seien. 
Nur: 
Die Fritz!Box leitete zwar Telefonanrufe durch, reagierte jedoch nicht mehr auf den Rechner und andere Geräte im WLAN. 

Für erlittenes Ungemach wurde nun ein stattlicher Geldbetrag gutgeschrieben. 
Als Ersatz für die ausgefallene 7390 sollte es eine 7490 geben, auf die wir hier immer noch warten. 
Und statt des zugesagten Betrages für eine schnellere Leitung zahlen wir jetzt brav weiter eine um 5 Euro höhere monatliche Gebühr für die unzulängliche langsamere Verbindung. -- Zynisch: Will 1und1 durch die höherer Vergütung erst ihre Erstattung wieder ausholen? Dann kann ich ja noch Jahre warten. 

Oben habe ich ja eine ältere Dame erwähnt, die mich um Beratung bat, als sie ihren alten Röhrenfernseher durch etwas "Modernes" ersetzen wollte. Da ergab sich die Möglichkeit, ihr IPTV einrichten zu lassen. Ihre Rechnung dafür bezahlt ein "Sponsor". 
Jetzt ist die Dame glücklich und sieht sich fast den ganzen Tag (ohne Mehrpreis) alte Filme an. Doch über ihre Box kann ich als "Gast" durch dicke Wände hindurch bequem mit fast vollen 50.000 surfen. 
Rate mal, über welchen Provider! 

Deshalb: The game goes on! 
Und je nach Verlauf habe ich nach Vorgesprächen schon zwei Seiten in einem bekannten Magazin zugesagt erhalten. 

Mit "spielbeschwingten" Grüßen, Manfred

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RogerWorkman schuerhaken „Vielen Dank, @ RogerWorkman, für Deine offenbar sorgfältig ...“
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... Unsere Geschäftsleitung hat unser Team beauftragt, Ihr Anliegen für Sie zu bearbeiten. Ihre Zufriedenheit ist für und wichtig. .

Da muss ich breit schmunzeln. Könnte es sein, das das beauftragte Team nicht macht, was die Geschäftsleitung sich von eigenen Mitarbeitern wünscht? Die Mitarbeiter haben absolute Kompetenzgrenzen, können ggfs. die Leitungsinhaber nicht zwingen das ganze so zu realisieren, das alles funktioniert. Weder der 1+1 Montage-Einrichtdienst, noch die Leitungsprüfer und auch nicht die Fritzboxkomissionierer von 1+1.

Trotzdem läuft was falsch, als "Blöd" -Kunde bekommst Du gratis einen Installateur nachhause, bis es klappt. Ist der schon bei Dir aufgetaucht? Der hat divese Gerätschaften dabei und geht erst wieder nach einwandfreier Funktion. 

Dabei wird vergessen, das viele Probleme an der eigenen Hausleitung ab Übergabe-Punkt vorliegen. Im schlimmsten Fall hat mal einer den Bohrer in die Leitung versenkt, oder die Leitung ist nicht dicht und hat Wasser abbekommen u.v.m. Die von Deiner Nachbarin eben nicht. Dann wird es teuer und man muß locker dreistellige Summen abdrücken, weil die Ursachen nicht bis zum Ü-Punkt vorlagen. Ursache Wirkung.

Gebe  ein großes Achtung ! und Vorsicht ! zu bedenken. So ein Monteur kann leicht einen Schaden an Deiner Leitung verursachen und das Problem Dir unterschieben.

Kein normaler Mensch, noch Fernmeldetechniker , selbst, wenn er daneben steht und zuschaut, könnte was bemerken, ob nur die Schraube Ü-Punkt lose,  oder die private  Anschlußdose Müll ist. Auch ein lapidares Kabel von Dose zum Router könnte Montags hergestellt worden sein.

Da kann man nur auf einen ehrlichen Monteur hoffen. Die Telekom hat auch Subunternehmer, die je nach Störung eine höhere Kopfprämie bekommen. Nachigall wird Dir was singen! 1+1 ist fast machtlos.

Schön, das du es als "Spiel" durchziehst und  Fachmagazine einbeziehst. Vermutlich wird die Story nicht erwähnt, weil die Anzeigenkunden Druck auf den Verlag und damit auf Redaktion macht. Soviel zum freien Journalismus. Rate mal wie und welche Provider das sein könnten?

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